销售误导屡教不改 变味投诉值得警惕

　　在销售平台方面，涉及非保险公司自营互联网销售平台的投诉3821件，占互联网保险消费投诉的88.80%，具体涉及127家各类网络销售平台，其中携程网、支付宝、微信、淘宝等4家大型互联网平台的投诉占非保险公司自营平台投诉的47.87%。

　　“315”(国际消费者权益日)即将到来，保险领域消费者保护工作也一直在路上。

　　日前，2018年全国保险消费者权益保护工作会议召开。统计数据显示，2017年，保监会机关及各保监局共接收涉及保险公司的保险消费投诉93111件。其中，涉嫌违法违规投诉2109件，占比2.27%；保险合同纠纷投诉91002件，占比97.73%。

　　21世纪经济报道记者在采访中发现，人身险销售纠纷问题仍然比较突出；财产险投诉主要集中在车险理赔；互联网保险消费投诉大幅增长。但值得注意的是，对于投诉的解决，一些保险公司基层员工反映，存在“会哭的多吃奶，会闹的多拿钱”的情况，应该予以规范。

　　互联网保险被投诉“拒赔理由不充分”

　　众所周知，保险消费者对销售误导“深恶痛绝”。21世纪经济报道记者在采访中发现，部分保险销售人员做得是“熟人生意”，都有着“固定话术”，目标是“先卖出去”。

　　例如，当保险消费者提出“这款保险产品需要缴费10年才能不损失本金退保，还是银行储蓄方便”时，有的保险销售人员便会回答“同等时间，银行储蓄利息抵不住通货膨胀，而这款保险产品不但可以保证资金安全、快速收回，而且还能享受长久保障、不惧风险。”

　　然而，保险和银行储蓄完全是两回事，分红和银行利息的计算也完全不同，保监会对此早有明确规定，保险销售人员不能用银行存款与保险类比；分红险未来红利分配水平具有不确定性等。

　　某保险公司高层人士坦言，“销售诱导和擅自承诺给保险公司带来了理赔困难和更深层次的保险消费者信任危机问题。虽然保监会几经整治，但这已困扰保险业多年。”

　　究其原因，一方面，与保险销售人员佣金模式的利益驱使、准入门槛不高、素质参差不齐等有关。以保险代理人的佣金模式为例，保险代理人与保险公司签订的是业务代理合同，代理人只有佣金而无底薪和福利保障。松散的利益关系使代理人不会过多思考保险公司的利益，也不需为风险负责。

　　另一方面，与保险消费者自身对保险产品的认知有关。例如，一些保险消费者认为附加现金价值，及时进行返还才是“够本”；在投保时并不急用资金，但当急用资金时即希望立即不损失本金地退保。

　　保监会数据显示，2017年，保监会及各保监局共接收人身险销售投诉21329件，占人身险投诉总量的46.00%，主要反映夸大保险责任或收益、隐瞒保险期限和不按期交费的后果、隐瞒解约损失和满期给付年限、虚假宣传等问题。人身险销售纠纷投诉中，涉及银邮兼业代理渠道9498件，占比44.59%，涉及营销员渠道8889件，占比41.68%。

　　在产险上，21世纪经济报道记者在采访中发现，车险首当其冲，主要反映车险定核损和核赔阶段的责任认定争议、理赔时效慢、理赔金额无法达成一致等问题。

　　值得关注的是，随着互联网等科技手段在保险行业深度应用，涉及互联网保险的消费投诉逐渐增多，反映问题主要集中于销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分等。

　　2017年，保监会及各保监局共接收互联网保险投诉4303件，相较去年同期增长63.05%。具体而言，在销售平台方面，涉及非保险公司自营互联网销售平台的投诉3821件，占互联网保险消费投诉的88.80%，具体涉及127家各类网络销售平台，其中携程网、支付宝、微信、淘宝等4家大型互联网平台的投诉占非保险公司自营平台投诉的47.87%。

　　在专业互联网保险公司方面，4家专业互联网保险公司投诉1498件，其中众安在线1217件，泰康在线166件，安心财险83件，易安财险32件，分别占互联网保险消费投诉的28.28%、3.86%、1.93%、0.74%。

　　基层保险机构不堪“缠诉”困扰

　　对于上述现象，2018年全国保险消费者权益保护工作会议透露，2017年保监会共派出检查组585个，检查人员1813人次，对606家保险机构及中介机构开展专项检查和个案检查；12378热线接听消费者来电共计69.69万个，监管系统共接收处理保险消费投诉9.3万余件，全国各地保险纠纷调解组织累计成功调解案件15万余件。

　　不过，21世纪经济报道记者在采访中发现，不少保险公司为了压降投诉率，应对监管考核，对基层保险机构施加压力，不问过程，只看结果，于是出现了“没有原则地妥协”的现象。一些保险投诉人以此为要挟，绕开正常法律途径，进行无理投诉，要求满足其一些并不合理的诉求。

　　例如，人保财险泰州市分公司法律部经理王国祥在《中国保险报》撰文称，以特殊主体错位投诉为例，泰兴人杨某从事汽配经营，驾车与他车相撞后，虚报自车受损件价格达市场价格的两倍，因被他车承保公司核减，进行投诉。因杨某投诉电话与其店面门口竖立的广告牌上业务联系手机号码相同，保险公司工作人员拍照连同定损依据一并报告。但杨某仍然不依不饶，反复投诉。

　　在实践中，这些行为并非是指正常的投诉行为，而多是另有所图。王国祥认为，如果形成保险投诉人尤其是非法投诉人“会哭的多吃奶，会闹的多拿钱”的局面，是对其他善意投保人的不负责任，此外还会伤及投资人和股东的利益。

　　某保险公司分支机构人士坦言，“保险公司为了压降投诉率，往往制定了以结果为导向的考核办法，不得不赶紧息事宁人；加之很多投诉都是从上级机构转下来的，要给领导一个交代。”

　　事实上，《保险消费投诉处理管理办法》明确规定，保险消费者提出保险消费投诉，应当客观真实，对其提供材料内容的真实性负责，不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。

　　诚然，治理损害保险消费者合法权益行为、防范声誉风险是场攻坚战。中央财经大学保险学院副院长徐晓华认为，一是，要强化保险公司维护保险消费者权益主体责任，针对损害保险消费者合法权益的典型问题和公司，采取精准监管措施；二是，要化解矛盾，继续推进投诉处理、纠纷调解、诉调对接、司法裁判等环节有机结合的矛盾纠纷多元化解体系；三是，要加强保险消费者教育和风险提示，对于提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，诬告、陷害他人的行为，应该诉诸法律。

关键词：销售,屡教不改,投诉