承德市消费者协会发布2016年十大典型案例
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保险合同不兑现调解退费巧维权 案情简介： 李先生于在承德市某保险公司购买一款保险，价格三万元整。保险公司承诺投保人除该产品的保险分红以外，还享受由保险公司出资的免费韩国旅游。当李先生办理万所有出过手续后，却被保险公司告知暂时去不了。经过大半年的等待和协商，保险公司称，韩国游去不了，目前公司没有这个项目，可以给李先生安排国内云南游。 案例评析： 根据《消法》第五十二条，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。 根据《合同法》第一百零七条，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。第一百零八条当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行合同义务的，对方可以在履行期限届满之前要求其承担违约责任。 处理结果： 经调解：由保险公司一次性退保退还投保人保费三万元整，因未能按照合同约定“韩国游”一事一次性赔偿李先生6300元。 电视维修两次仍不能正常使用 案情简介： 陈女士于在承德市某电器商场花费7000元购买了某品牌电视，因使用电视频率较低，偶尔观看电视会出现自动关机和重启开机现象，陈女士以为是广播电视信号出了故障没太在意，但经电视台检测回复称信号终端没有问题。陈女士联系了该品牌售后，在连续更换了两次主板后，仍然无法正常使用。 案例评析： 根据”三包”规定：在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品。 调解结果： 经调解：由销售者和承德售后为消费者更换了新机。 莫让疏忽大意酿隐患“饮料”秒变“清洗液” 案情简介： 2016年4月3日，徐某带儿子在承德县某“淘气城”游玩，在玩耍过程中，孩子把游乐城里由饮料瓶盛装的清洗液当成自己携带的饮料喝了一口。徐某叫来了店老板给孩子反复漱口后前往医院进行检查，并在医院观察一天，共计花费检查费、交通费共计986元。 案例评析： 根据《消法》第十八条，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。 宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。本案经营者娱乐场所摆放的“绿茶瓶清洗液”存在危及人身的安全隐患，经营者应知或明知有此情况却没有及时做出相应的措施消除该隐患，最终未能尽到安全保障义务应承担责任给予赔偿。 处理结果： 经调解：由经营者承担前往医院所造成的全部费用，一次性补偿徐某1000元，同时为表歉意赠送消费者游乐城消费卡一张。 手表多次维修仍出故障三家协商最终退货 案情简介： 2016年11月，蒋先生在丰宁县城某商场购买了某品牌手表一块，该表经常出现偷停、走时慢的故障，经过两次维修仍然出现同样故障，不能正常使用。蒋先生找到商家要求退货，经营者将该表返厂维修，以“厂家不给退”为由拒绝为蒋先生退表，双方协商未果。 案例评析： 根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条，“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理”。 《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”。 消费者所购品牌手表是贵重商品，技术含量高，应当属于耐用商品，生产厂家、商家应当切实履行好国家相关规定，提供维修记录及有关瑕疵的举证责任，本案消费者要求退货属合法、合理诉求。 调解结果： 经联系厂家、商家、消费者三方进行调解，商家为消费者办理退货。同时，消协约谈了该商场主管，建议其加强内部培训，切实做好企业售后服务及消费者权益保护工作。 订购家具未履行定货协议消协调解退款并赔偿 案情简介： 2016年1月3日，刘先生于在双滦区某家具店签订了购买家具合同并交纳定金5600元，其中双方约定了所购买家具的品牌、种类、尺寸、颜色、数量及送货时间。由于是定制家具，经营者安排了授权的量尺工人上门提供测量服务。经营者将根据刘先生确认的定货合同向厂家报送销售单进行发货。刘先生房屋装修完毕后，联系经营者补交了余款10000元要求将定购的家具送达。当家具送达到刘先生家中时，刘先生当打开包装验货发现定做的沙发、茶几、餐桌的颜色、尺寸与定购合同不一致，疑为厂家发错货，于是立即与该店负责人联系，说明情况，协商解决方案。经营者则称：“这种颜色为厂家新款，旧款颜色已经下线不再生产，无质量问题不承担任何责任”。刘先生多次到店与经营者协商解决此事，但经营者以种种理由推辞不予解决。 案例评析： 根据《合同法》第一百零七条，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任; 第一百零八条，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行合同义务的，对方可以在履行期限届满之前要求其承担违约责任。 根据《担保法》第八十九条，当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金;收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。 调解结果： 经调解：该店负责人同意将家具收回退还全部货款15600元，并因不能按照定货合同约定的颜色、尺寸提供商品一次性补偿消费者违约金5600元整，为消费者挽回经济损失21200元整。 皮肤美容致过敏协调解决互谅解 案情简介： 围场镇某美容美发店推出美白系列皮肤护理活动，刘女士在该店够买了整套护肤品，在做护理用了二次后感觉皮肤发痒，店家说正常反映。刘女士又做了二次护理，眼睛和脸就肿了起来，经医院皮肤科诊断为过敏性皮炎。刘女士拿着医院的诊断结果向该店提出赔偿要求，而该店负责人认为，产品有合格证，其他消费者也没有什么不良反映，拒绝了刘女士的赔偿要求。 案例评析： 《消法》第四十九条规定“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”本案中，消费者在店接受美容院的产品和护肤服务，使用该美白系列产品前，商家并没有为消费者试用，当皮肤出现反应后也未及时停止使用，致使消费身体受到伤害，经营者应当承担赔偿责任，刘女士要求赔偿有法律依据。 处理结果： 经调解，美发店给刘女士退还全套化妆品价款2860元和医药费380元。 实木家具缺“五证”疑为“三无”获赔偿 案情简介： 2016年12月11日，王先生在平泉某家具店购买某品牌实木家具五件套，回家后发现家具外包装没有标牌。随后，王先生到店要求经营者提供标牌和产品说明、合格证等相关证书，商家未能提供。而且王先生还指出，这套所谓实木家具并非全实木，除主要框架和表面部分外，其余都不是实木结构。王先生因此怀疑其购买的实木家具为“三无”产品，至少存在以次充好、以假充真的嫌疑。但由于王先生非常喜欢这套家具的款式，价格和质量也相对合理，因此他不要求商家退货，但商家必须对其给予一定的补偿，但与店方在补偿数额上产生分歧。 案例评析： 《消法》第20条规定，“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”在本案例中，经营者不能提供产品的标牌、说明及合格证书等资料，且其所标称的实木家具并非完全实木家具，不符合国家关于实木家具的相关标准，明显违反了消法有关规定，理应承担相应责任。但鉴于消费者对产品本身表示认可，并且也没有过硬证据表明其属于“三无”产品，所以经消协调解，双方最终达成了补偿协议，消费者也表示认可。 举证责任倒置原则是《消法》修订后，为消费者新增的一个维权利器。举证责任倒置原则的适用对象是耐用消费品或者装饰装修等带有较高技术复杂性的服务，时效是接受商品或服务后6个月内。在消费过程中消费者一定要注意当场验收产品及其相关证件资料，以免时过境迁，发生纠纷后商家不配合，不利于举证责任倒置的落实。 处理结果： 经调解：经营者同意补偿消费者人民币1100元，消费者表示认可。 购车合同设“霸王”调解退费受处罚 案情简介： 2016年5月23日，隆化县消协接到投诉，消费者称2016年4月24日在某机动车销售有限公司预购一款九座黑色商务车，并与该公司签订了《定车合同书》，同时交付了1000元定金，约定5月9日提车。可直到5月22日，该公司也未能按照约定交付车辆，并要求消费者购买相同品牌的七座车，消费者要求解除合同并退还定金，遭到该公司的拒绝。 案例评析： 根据《消法》第五十三条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。 根据《担保法》第一百一十五条当事人约定以交付定金作为订立主合同担保的，给付定金的一方拒绝订立主合同的，无权要求返还定金;收受定金的一方拒绝订立合同的，应当双倍返还定金。 本案是典型的经营者利用格式合同条款侵害消费者合法权益的案件。该公司在销售汽车时未能按照合同约定时限交付车辆，在单方面违约的情况下利用格式条款排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任，单方拟定对消费者不公平、不合理的规定，利用霸王条款强制交易，不退还定金，加重消费者责任对消费者不公平、不合理的霸王行为，消费者有权拿起法律武器维护自身的合法权益。 调解结果： 经调解：由经营者一次性退还消费者定金1000元。同时移交执法部门根据《侵害消费者权益行为处罚办法》和《合同违法行为监督处理办法》对商家作出了责令改正并罚款5000元的处罚。 网购预付款并非定金消费者有权要求退款 案情简介： 2016年4月8日，兴隆县消协接到黑龙江省哈尔滨市消费者何先生投诉，何先生称自己在网上了解到兴隆县某贸易公司销售汽车节能器，通过网络联系该公司并支付了1600元的预付款购买该产品。当货品通过物流邮寄到何先生的手中，打开包裹发现实际的节能器不是自己所需要的型号随即选择拒签将包裹回退发货人，半个多月过去了，退回的包裹经营者也已经收到，但经营者称1600元属于定金不购买产品定金不予退还。 案例评析： 本案是一起预付式网络购物消费纠纷案件，预付款不同于定金，预付款是当事人将合同总价款的一部分预先支付给对方当事人，具有对对方当事人履行合同的资助作用。在合同正常履行的情况下，成为价款的一部分，在合同没有得到履行的情况下，不管是给付一方当事人违约，还是接受方违约，预付款都要原数返还。本案中，消费者有权利选择七日无理由退货，故经营者应该将款项退还消费者，因退货产生的邮寄费用应由消费者承担。 根据《消法》第二十五条经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。 消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的，按照约定。 处理结果： 经调解：由经营者一次性退还消费者何先生1400元，物流费用200元由何先生承担。 安检误报被指小偷赔礼道歉赔偿千元 案情简介： 2016年4月10日，张女士在平泉县某大型超市购物，走出安检门的时候触发警报，超市工作人员当即将张女士拦下并对其进行盘问。工作人员认定其在化妆品区拿走了一块香皂，并强行搜身。调出监控录像后，证明张女士当时未在化妆品区停留过，张女士也将随身携带物品全数摆在办公桌上以自证清白。 案例评析： 这是一起典型的侮辱、诽谤消费者人格尊严的案例，本案中超市在未调查清楚事实真相的情况下对消费者进行侮辱、诽谤、搜身限制人身自由严重侵犯了消费者人格尊严。 根据《消法》第二十七条，经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。第五十条，经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。第五十一条，经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。 调解结果： 经调解：由超市方向张女士赔礼道歉，并当场赔偿1000元。 安检误报被指小偷赔礼道歉赔偿千元 案情简介： 2016年4月10日，张女士在平泉县某大型超市购物，走出安检门的时候触发警报，超市工作人员当即将张女士拦下并对其进行盘问。工作人员认定其在化妆品区拿走了一块香皂，并强行搜身。调出监控录像后，证明张女士当时未在化妆品区停留过，张女士也将随身携带物品全数摆在办公桌上以自证清白。 案例评析： 这是一起典型的侮辱、诽谤消费者人格尊严的案例，本案中超市在未调查清楚事实真相的情况下对消费者进行侮辱、诽谤、搜身限制人身自由严重侵犯了消费者人格尊严。 根据《消法》第二十七条，经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。第五十条，经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。第五十一条，经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。 调解结果： 经调解：由超市方向张女士赔礼道歉，并当场赔偿1000元。 |
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