莫让“形式主义”的热线电话“凉了”群众心成了“反文明”

　　在国庆黄金周之后，广州的沈女士因为家中常常停水拨打了自来水公司的96968服务热线。“我们小区很多人加装了水泵，白天自来水还能正常供水，到了晚上，很多人开了水泵后，我们家自来水就会停水。国庆前两天打电话想投诉这个问题，电话转到人工服务就一直没有人接。”整个假期7天，沈女士打了5次电话，都是一样的结果。假期结束两天后，她再次拨打电话，仍然是无人接听，停水的问题一直无法解决。(11月18日中国新闻网)

　　热线电话平台是近年来出现的，是为群众设立公众表达、行政救济和政府职能部门回应的机制，同时也是政府了解民生、监督职能部门、保护公众利益、舒缓干部和群众矛盾的方式。它代表着文明城市进步的程度，总的来说就是老百姓反映问题，政府来解决问题的一个部门，也是我们实现社会管理的一条重要路径。

　　“12345，有事找政府”的口号几乎家喻户晓，开通以来重视服务质量，接线员虽然态度好、有礼貌，可实际问题却无法得到真正的解决。而且部分城市的热线电话更是成了摆设，热线难打通、打通无人接、接通不解决，本应暖人心的热线电话却凉了群众的心，该如何让热线电话真正的“暖”起来？

　　让热线电话暖起来，首先要从思想上提高对“12345”热线服务平台的重视。“12345”是政府畅通服务渠道、解决群众诉求的重要举措。将热线的执行情况、办理状况纳入政绩考核，把群众的满意作为工作的落脚点。

　　同时严格落实责任制度，建立良好的内部运行机制。按照“谁主管、谁负责、谁办理、谁答复”的原则受理群众来电，提高“12345”热线接线人员的业务能力，及时对接相关部门，对群众的来电负责、答复负责、办理结果负责。

　　文明代表着社会进步，我们期望“12345”能够便捷、高效、负责的为群众解决实际问题，也期待热线平台服务真正的落到实处，不是再是“形式主义”，能够严肃对待群众需求，用“马上就办”的态度和作风来温暖人心。

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