双滦热线办督考合一协调联动强化管理抓落实

　　承德市双滦区热线服务办，树立群众诉求无小事的理念，以让群众满意为目标，实行督考合一、协调联动机制，着力解决人民群众关注的问题。截止目前，共受理961890群众热线电话诉求93件，全部按要求进行答复办理，群众热线电话办结率100%，按时反馈率100%，群众满意率达95.3%以上。

　　督考合一。双滦区将热线办设立在区督考办，实行一套班子两块牌子，以督考合一机制促工作落实，将群众诉求内容列入日常重点督办事项，以日常落实情况考核承办单位。工作中，实行“三项制度”，做到“三个明确”。一是实行责任分工制度，明确承办主体。即对每个诉求件均落实责任，各承办单位均明确1名分管领导和1名具体联络人员，谁分管、谁负责、谁答复、谁反馈。二是实行限时办结制度，明确承办时间。即区热线办建立督办台账，对承办单位规定办结时限，要求在规定时限内按时办理反馈，未在规定时限办理的需说明理由并申请延期；三是实行督查考核制度，明确奖惩办法。对按规定时限和要求办结的承办单位，视办件的数量和群众满意度情况，作为年终梯度指标考核加分的依据。对未按规定时限和要求办结的，每项扣0.2分，经督办后无正当理由仍未按规定办结的，加倍扣分；对未按规定程序和要求反馈的，或反馈提供的依据失真、失实的，每次扣0.1分。所得分数直接计入年终考核总分。

　　协调联动。双滦区热线办对收到的群众诉求电话交办工单充分发挥热线服务的综合协调和桥梁纽带作用，要求对诉求内容按时办理，对办理情况给予诉求人答复，对答复情况征求诉求人的态度，对整个办理情况进行综合反馈，做到交必办、办必果。工作中，坚持“三个目标”，做到“三方联动”。一是以事要解决为目标，与承办单位联动。对于诉求人反映的一个事项需要几个单位共同办理的情况，区热线办或进行会议集中调度，或协调各方现场调研，按照各自职能，从根本上解决问题。二是以群众满意为目标，与诉求人联动。对于承办单位已答复办理的诉求件，区热线办及时联系诉求人进行回访复核。一方面核实承办单位的办理情况，另一方面征求诉求人对办理结果的态度。三是以解决一类问题为目标，与区级主管单位联动。区热线办对群众反映相对集中的事项，认真分析原因，找出问题和不足，提出解决建议。以《督考建议》、《督考专报》的形式向区四大班子和督考委领导报告，请领导作出指示和指导意见，并按要求与区四大班子各办公室联合办理，以一个问题带动解决一类问题。

　　强化管理。区热线办内部实行“两项制度”，倡导“五种作风”。“两项制度”：一是岗位责任制度。将全天24小时分两个时间段，明确对应时间段内接收工单的工作人员，本着谁接收、谁督办原则落实责任；二是AB岗制度。要求工作人员相互配合，其中一人因有事，另一人要切实履行所替代岗位的职责。“五种作风”：“严”即作风严谨、纪律严明，做到热线办的形象不因我而受到影响；“细”即细致缜密、一丝不苟，做到责任事故和差错不在我身上发生；“深”即深入分析、举一反三，做到领导交办的事项不在我手上延误；“实”即真督实考、务求实效，做到运行的各环节不因我而出现偏差；“快”即雷厉风行、高效快捷，做到正在办理的事项不在我这里停滞。(通讯员刘雨竹、杜艳荣)